باشگاه مشتریان افرا؛ راهکاری نوین برای حفظ مشتریان کسبوکارهای کوچک و بزرگ
رقابت در بسیاری از بازارها دیگر فقط بر سر قیمت یا کیفیت محصول نیست. کسبوکاری که بتواند مشتری را بعد از اولین خرید دوباره به سمت خود برگرداند، معمولاً شانس بیشتری برای ساختن جریان فروش پایدار دارد. به همین دلیل، مفهوم باشگاه مشتریان طی سالهای اخیر از یک سیستم ساده تخفیف و کارت عضویت فاصله گرفته و به ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل رفتار خرید و اجرای برنامههای وفادارسازی تبدیل شده است.
در این میان، باشگاه مشتریان افرا بهعنوان یکی از راهکارهای موجود برای پیادهسازی برنامههای وفاداری مطرح شده است؛ سیستمی که میتواند برای کسبوکارهای کوچک، فروشگاهها و مجموعههای بزرگتر کاربردهای متفاوتی داشته باشد.
باشگاه مشتریان افرا چیست و چرا اهمیت دارد؟
فرض کنید یک فروشگاه در طول یک سال چند هزار مشتری جذب میکند. اگر اطلاعات این مشتریان فقط در فاکتورها یا سیستم حسابداری باقی بماند، بخش زیادی از ظرفیت فروش آینده بدون استفاده خواهد ماند.
مدیر فروشگاه شاید بداند ماه گذشته چقدر فروش داشته است، اما احتمالاً پاسخ دادن به این پرسشها دشوارتر است:
کدام مشتریان بیشترین خرید را داشتهاند؟
چه کسانی مدتی است خرید نکردهاند؟
چه مشتریانی احتمال خرید مجدد بیشتری دارند؟
کدام پیشنهاد برای کدام گروه از مشتریان مناسبتر است؟
اینجاست که نرمافزارهای باشگاه مشتریان وارد عمل میشوند.
برای آشنایی دقیقتر با ساختار، امکانات و نحوه استفاده از باشگاه مشتریان افرا بهتر است جزئیات راهکار مستقیماً از منبع اصلی بررسی شود؛ زیرا نوع پیادهسازی و قابلیتهای موردنیاز میتواند بر اساس اندازه و مدل کسبوکار متفاوت باشد.
حفظ مشتری؛ مسئلهای مهمتر از چیزی که به نظر میرسد
بسیاری از کسبوکارها بخش زیادی از بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتری جدید میکنند.
تبلیغات کلیکی، شبکههای اجتماعی، سئو، پیامک، تبلیغات محیطی و کمپینهای فروش همگی میتوانند مشتری جدید ایجاد کنند؛ اما اگر مشتری بعد از خرید اول برنگردد، کسبوکار باید برای فروش بعدی دوباره هزینه جذب پرداخت کند.
باشگاه مشتریان تلاش میکند این چرخه را تغییر دهد.
در چنین مدلی، خرید اول پایان رابطه نیست، بلکه شروع ارتباط بلندمدت با مشتری محسوب میشود.
هدف این است که مشتری دلیل مشخصی برای بازگشت داشته باشد؛ خواه دریافت اعتبار باشد، خواه امتیاز، پیشنهاد ویژه یا دسترسی به مزیتی که مشتری معمولی دریافت نمیکند.
فقط تخفیف دادن باشگاه مشتریان نیست
یکی از اشتباهات رایج این است که باشگاه مشتریان را با سیستم تخفیف اشتباه بگیریم.
اگر هر مشتری فقط به دلیل تخفیف خرید کند، ممکن است با مشاهده تخفیف بیشتر در فروشگاه رقیب بهسادگی برند را ترک کند.
بنابراین، وفاداری واقعی باید چیزی فراتر از کاهش قیمت ایجاد کند.
یک برنامه وفاداری میتواند ترکیبی از تجربه بهتر، شناخت مشتری، پاداش، ارتباط شخصیتر و پیشنهادهای مرتبط باشد.
تخفیف تنها یکی از ابزارهای این فرآیند است.
سیستم امتیازدهی چگونه مشتری را به بازگشت تشویق میکند؟
یکی از شناختهشدهترین مدلهای باشگاه مشتریان، امتیازدهی است.
منطق آن ساده به نظر میرسد: مشتری خرید میکند و در مقابل بخشی از ارزش خرید او به شکل امتیاز یا مزیت برای آینده ذخیره میشود.
اما بخش مهم، نحوه طراحی این سیستم است.
اگر دریافت پاداش بیش از حد سخت باشد، مشتری انگیزه خود را از دست میدهد. از طرف دیگر، اگر مزایا بیش از اندازه آسان یا پرهزینه تعریف شوند، ممکن است حاشیه سود کسبوکار کاهش پیدا کند.
بنابراین سیستم امتیازدهی باید با رفتار خرید مشتری و اقتصاد کسبوکار هماهنگ باشد.
کیف پول و اعتبار مشتری چه نقشی در فروش مجدد دارند؟
مدل دیگری که در سیستمهای وفادارسازی دیده میشود، اعتبار یا کیف پول مشتری است.
برای مثال، بخشی از مبلغ خرید میتواند با قواعد مشخصی به شکل اعتبار برای خرید بعدی در نظر گرفته شود.
تفاوت مهم این روش با تخفیف مستقیم این است که مشتری برای استفاده از اعتبار خود باید دوباره به کسبوکار مراجعه کند.
همین موضوع میتواند یک محرک برای خرید بعدی ایجاد کند.
البته میزان اعتبار، تاریخ اعتبار و شرایط استفاده باید با دقت طراحی شوند؛ زیرا یک ساختار نامناسب ممکن است هزینه زیادی به مجموعه تحمیل کند.
مشتریان مختلف نباید پیشنهاد یکسان دریافت کنند
فرض کنید یک فروشگاه هم مشتریانی دارد که هر ماه خرید میکنند و هم مشتریانی که سالی یک بار مراجعه دارند.
آیا منطقی است هر دو گروه دقیقاً یک پیام و یک پیشنهاد دریافت کنند؟
در بسیاری از موارد پاسخ منفی است.
یکی از کاربردهای مهم سیستمهای مدرن باشگاه مشتریان، تقسیم مشتریان به گروههای مختلف است.
این گروهبندی میتواند بر اساس دفعات خرید، مبلغ سفارش، نوع محصولات خریداریشده یا حتی مدتزمان گذشته از آخرین خرید انجام شود.
در نتیجه کسبوکار میتواند به جای ارسال یک پیام عمومی برای همه، ارتباط هدفمندتری با هر گروه داشته باشد.
کمپین هدفمند به جای پیامک انبوه
ارسال پیامک تبلیغاتی به کل بانک مشتریان ساده است، اما همیشه کارآمدترین روش نیست.
تصور کنید مشتریای چند بار محصول مشخصی را خریده است. احتمالاً پیشنهاد مرتبط با همان دسته محصول برای او جذابتر از یک پیام عمومی خواهد بود.
یا مشتریای که سه ماه خرید نکرده است ممکن است به پیام متفاوتی نسبت به مشتری فعال نیاز داشته باشد.
باشگاه مشتریان میتواند زمینه چنین کمپینهایی را فراهم کند.
هدف اصلی این است که پیام درست در زمان مناسب به مخاطب مناسب برسد.
تحلیل رفتار مشتری؛ بخش پنهان اما مهم باشگاه مشتریان
ارزش باشگاه مشتریان فقط در ارائه پاداش خلاصه نمیشود.
دادههایی که از تعامل و خرید مشتری ایجاد میشوند میتوانند به تصمیمهای مدیریتی کمک کنند.
برای مثال، مدیر یک مجموعه ممکن است بخواهد بداند چه درصدی از فروش توسط مشتریان تکراری ایجاد میشود یا کدام گروه از مشتریان ارزش بیشتری برای کسبوکار دارد.
این اطلاعات میتوانند در تصمیمهایی مانند انتخاب محصول، طراحی کمپین، برنامهریزی فروش و حتی بودجه تبلیغات مؤثر باشند.
در واقع، باشگاه مشتریان در حالت پیشرفته میتواند از یک ابزار تبلیغاتی به منبعی برای شناخت رفتار بازار تبدیل شود.
باشگاه مشتریان برای کسبوکارهای کوچک چه کاربردی دارد؟
ممکن است تصور شود این سیستمها فقط برای برندهای بزرگ کاربرد دارند.
اما یک کسبوکار کوچک نیز ممکن است از وفاداری مشتریان سود زیادی ببرد.
برای مثال، یک فروشگاه محلی، کلینیک، سالن زیبایی، فروشگاه اینترنتی یا مجموعه خدماتی میتواند مشتریان تکراری زیادی داشته باشد.
در این کسبوکارها حتی یک برنامه ساده حفظ مشتری ممکن است اثر قابل توجهی داشته باشد.
بااینحال، کسبوکار کوچک نباید از روز اول سیستم بیش از حد پیچیدهای راهاندازی کند.
گاهی شروع با چند قانون ساده و اندازهگیری نتیجه، انتخاب بهتری است.
کسبوکارهای بزرگ چه نیاز متفاوتی دارند؟
با افزایش تعداد شعب، مشتریان و تراکنشها، مسئله پیچیدهتر میشود.
یک برند چندشعبهای ممکن است بخواهد اطلاعات مشتری را در تمام شعب به شکل یکپارچه مدیریت کند.
مشتری باید بتواند در یک شعبه خرید کند و در شعبه دیگری نیز از مزایای عضویت خود استفاده کند.
از طرف دیگر، مدیران به گزارشهای دقیقتری نیاز خواهند داشت.
بنابراین سیستمی که برای یک فروشگاه کوچک مناسب است الزاماً پاسخگوی نیاز یک مجموعه بزرگ نیست.
مقیاسپذیری یکی از مواردی است که باید هنگام انتخاب باشگاه مشتریان بررسی شود.
گامهای استراتژیک برای پیادهسازی موفق نرمافزار
راهاندازی نرمافزار به تنهایی باعث وفاداری مشتری نمیشود.
قبل از هر چیز باید مشخص شود هدف کسبوکار چیست.
آیا قرار است تعداد خریدهای مجدد افزایش پیدا کند؟
آیا هدف فعال کردن مشتریان قدیمی است؟
آیا باید میان مشتریان عادی و مشتریان باارزش تفاوت ایجاد شود؟
پس از تعیین هدف، قوانین باشگاه طراحی میشوند.
در مرحله بعد، اطلاعات مشتریان باید تا حد امکان منظم و قابل استفاده باشند.
سپس میتوان برنامه را ابتدا روی گروه محدودی از مشتریان آزمایش کرد و رفتار آنها را سنجید.
بعد از مشاهده نتیجه، قواعد امتیاز، پاداش و کمپینها قابل اصلاح هستند.
این رویکرد معمولاً کمریسکتر از راهاندازی یک سیستم پیچیده از همان روز نخست است.
یکپارچهسازی با فروشگاه و ابزارهای دیگر
یکی دیگر از نکاتی که هنگام بررسی باشگاه مشتریان باید در نظر گرفته شود، امکان ارتباط آن با زیرساخت موجود کسبوکار است.
اطلاعات مشتری ممکن است در فروشگاه اینترنتی، صندوق فروش، CRM، سیستم مالی یا نرمافزارهای دیگری قرار داشته باشد.
اگر این سیستمها نتوانند اطلاعات را به شکل مناسبی با باشگاه مشتریان تبادل کنند، کارکنان مجبور به ثبت دوباره اطلاعات خواهند شد.
این موضوع هم زمان بیشتری میگیرد و هم احتمال خطا را افزایش میدهد.
برای همین، پیش از انتخاب یک راهکار باید مسئله اتصال و یکپارچگی نیز بررسی شود.
تجربه مشتری نباید قربانی پیچیدگی نرمافزار شود
یک باشگاه مشتریان ممکن است دهها قابلیت داشته باشد، اما مشتری فقط باید با بخش سادهای از آن روبهرو شود.
اگر کاربر برای فهمیدن امتیاز، اعتبار یا نحوه استفاده از جایزه مجبور باشد قوانین طولانی مطالعه کند، احتمال مشارکت کاهش پیدا میکند.
مدل موفق معمولاً برای مشتری ساده و قابل فهم است.
مشتری باید بتواند خیلی سریع متوجه شود چه مزیتی دارد و چگونه میتواند از آن استفاده کند.
پیچیدگی باید در بخش مدیریتی سیستم باقی بماند، نه در تجربه مشتری.
چگونه موفقیت باشگاه مشتریان را ارزیابی کنیم؟
یکی از اشتباهات رایج این است که تعداد اعضای باشگاه بهعنوان تنها شاخص موفقیت در نظر گرفته شود.
اما عضویت به تنهایی درآمد ایجاد نمیکند.
شاخصهای مهمتر میتوانند شامل افزایش خرید مجدد، افزایش ارزش خرید مشتریان، بازگشت مشتریان غیرفعال یا میزان استفاده از پاداشها باشند.
به همین دلیل، پیش از راهاندازی باید مشخص شود چه عددی قرار است بهبود پیدا کند.
بدون اندازهگیری، تشخیص اینکه سیستم واقعاً برای کسبوکار سودآور بوده یا نه دشوار خواهد بود.
باشگاه مشتریان افرا برای چه کسبوکاری میتواند مناسب باشد؟
انتخاب سیستم باید بر اساس نیاز انجام شود، نه صرفاً تعداد امکانات.
کسبوکاری که تنها چند صد مشتری دارد، نیاز متفاوتی با یک برند دارای چند شعبه و هزاران تراکنش روزانه خواهد داشت.
مواردی مانند تعداد مشتریان، مدل فروش، تعداد شعب، میزان خرید تکراری، روش ارتباط با مشتری و ابزارهای فعلی مجموعه باید قبل از تصمیمگیری بررسی شوند.
در نتیجه بهتر است پیش از اجرای هر باشگاه مشتریان، ابتدا فرآیند فروش و رفتار مشتریان فعلی بررسی شود و سپس امکانات موردنیاز مشخص شوند.
جمعبندی؛ وفاداری مشتری یک پروژه کوتاهمدت نیست
باشگاه مشتریان میتواند ابزار مؤثری برای افزایش ارتباط با مشتری و ایجاد خریدهای مجدد باشد، اما موفقیت آن تنها به انتخاب نرمافزار وابسته نیست.
طراحی برنامه مناسب، شناخت مشتری، انتخاب پاداش صحیح، تحلیل رفتار کاربران و اصلاح مستمر کمپینها نقش مهمتری دارند.
باشگاه مشتریان افرا نیز باید در همین چارچوب ارزیابی شود؛ یعنی نه فقط بر اساس فهرست امکانات، بلکه بر اساس اینکه تا چه اندازه میتواند با مدل کسبوکار و فرآیند فروش مجموعه هماهنگ شود.
در نهایت، هدف اصلی یک برنامه وفاداری نباید صرفاً افزایش تعداد اعضا باشد.
هدف این است که مشتری دلیل مشخصی برای بازگشت داشته باشد و کسبوکار نیز بتواند این بازگشت را به شکلی قابلاندازهگیری به فروش و ارتباط بلندمدت تبدیل کند.
برای امتیازدهی روی ستارهها کلیک کنید:
★★★★★
